Artículo 24: Atención de reclamos

(*) Epígrafe modificado por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1729, publicado el 12 de febrero de 2026. 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables. (*) Numeral modificado por el artículo único de la Ley N° 31435, publicada el 22 de marzo de 2022. 24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa. 24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. 24.4 Los proveedores que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos y resolución de controversias derivadas de dichas transacciones, que permitan al consumidor formular sus reclamos de manera directa y sin incurrir en costos o cargas innecesarios. (*) Numeral incorporado por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1729, publicado el 12 de febrero de 2026. 24.5 Los proveedores no domiciliados en el país que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico dirigidos al mercado peruano que no cuenten con mecanismos para la atención de reclamos, implementan y mantienen operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico, que permita a los consumidores formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda. (*) Numeral incorporado por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1729, publicado el 12 de febrero de 2026.